CS、CI与品牌经营
- 作者： 十象知识产权官网 发布时间：2024-01-12 22:35:39
- 摘要
自80年代后期国内掀起CI热时，CI在国外已成明日黄花，取而代之的是CS。它是进入90年代以来在全球悄然崛起的一种国际营销新战略，其主导思想是：企业的整个经营活动要以顾客满意度为方针。它包含三层意义:顾客是我们特殊的合作者;顾客最了解自己的需求，能够为企业提供最重要的准确真实信息;失去顾客意味着企业失去一切。
自80年代后期国内掀起CI热时，CI在国外已成明日黄花，取而代之的是CS。它是进入90年代以来在全球悄然崛起的一种国际营销新战略，其主导思想是：企业的整个经营活动要以顾客满意度为方针。它包含三层意义:顾客是我们特殊的合作者;顾客最了解自己的需求，能够为企业提供最重要的准确真实信息;失去顾客意味着企业失去一切。
CS思想源于80年代瑞典斯堪的纳维亚航空公司的“服务与管理”观点，它们认为企业利润的增长首先取决于服务的质量。这种把服务引入管理的观念传入美国时，正值如何提高美国的国际竞争力成为热门话题。为此，当时的里根政府专门创设了国家质量奖，在其评定的指标中，有60%直接与顾客满意度有关。
（一）CS战略的构成
CS战略理论中的“顾客”含义包括内部员工。股东、员工是企业的基本顾客；生产部门是采购部门的顾客，销售部门是生产部门的顾客；企业各职能部门之间互为顾客;下道工序是上道工序的顾客等等。
CS战略理论中的“满意”含义包括理念满意、行为满意、视觉满意、产品满意、服务满意等等。它由特定的度量体系“顾客满意级度”CSM(CustomerSatisfactionMeasurement)和“顾客满意指标”CSI(CustomerSatisfactionIndex)构成。
(二)CS与CI的区别与联系
CS与CI的区别在于，CI是从企业本身出发，通过塑造良好的企业形象来吸引顾客，这是一种由内而外的思维方式，追求的是企业的外在美；而CS是直接从顾客的需要出发，以提高顾客满意度为目的，这是一种由外而内的思维方式，是追求企业的心灵美。CS这种视角的转移与近十年在广告、公关、传播、营销等相关领域发生的转移是一致的。
