品牌危机的处理
- 作者： 十象商标 发布时间：2024-01-12 20:11:57
- 摘要
危机预防与预警；快速、及时处理危机；诚实信用原则；保证信息传递的畅通；积极处理,作好善后处理
任何商业活动都是存在风险的,品牌的经营和管理一样充满了各种各样的风险与考验。当品牌危机出现的时候,企业如何应对,如何减少危机给品牌带来的负面影响,甚至借应对危机展现企业的责任感,获取消费者的好感。这些问题,都是任何一个有远见的企业应该未雨绸缪的。
(一)危机预防与预警
危机的发生不可避免,首先,企业应该明白这个很浅显的道理。而事实上就连很多著名的企业也免不了发生危机。肯德基、可口可乐,到今天的宝洁SK-Ⅱ被检测出不良成分,危机数不胜数。不仅企业和其管理层要明白这个道理也必须使企业的每个员工都明白这个道理,上上下下都树立起忧患意识。同时,也避免当真的危机来临时的慌乱与异常。
尽管危机的出现有时候并不能避免,但是,做好预防措施至少能避免一部分危机的产生,同时也能减少危机带来的伤害。毫无疑问,做好预防措施就一定要在做各项工作的时候都避免出现任何的差错。无论是管理还是生产,都要尽可能做到尽善尽美。与此同时,相应的预警措施是必不可少的。首先,企业必须明确对哪些事项需要建立预警措施,并且明确预警的责任人员。其次,预警措施要起到作用,就必须确保预警的向上报告渠道是畅通的,是及时的。最后,要拟订危机来临时的处理计划。及时报警并及时处理同样重要,企业的相关各个部门都应当制订详尽、有效的危机处理计划,在有条件的情况之下,不妨可以进行一下演习,以考察处理计划的可行性。“一个具有较强实用性的计划一般包括三部分内容:一个主导计划或是原则、针对具体情境的计划和不同管理层次的部门行动计划”。(二)快速、及时处理危机
危机往往意外发生,且如果不及时正确处理,就会造成很大损害。因此,快速、及时地处理危机是非常重要的。这里要指出的一个问题是,在不能及时报告时,必须赋予直接接触危机的企业人员权力在第一时间先行处理危机。同时,也应该让员工树立危机来临时敢于作出决策,勇于承担责任的责任感。
(三)诚实信用原则
危机其实是一种灾害,受害的不仅仅只有企业,消费者一样是受害者。并且,在很多情况下,企业对危机的发生是有责任的。因此,一个有责任感的企业在危机来临时是应该诚实面对消费者。俗话说,患难见真情,越是危机之前,企业越要把消费者放在首位,做到诚实信用。不管情况如何,企业对消费者都应该如实相告,确保消费者的知情权。企业要树立品牌的良好形象,就必须即使在危机之中也用行动来坚持诚实信用形象。诚实信用不仅能帮助企业更好地渡过难关,也能让企业在危机过后收益不少。(四)保证信息传递的畅通
危机来临之时,企业往往是处于媒体和公众的关注之下。各种各样的信息都在传播,企业必须重视信息的传播。应该及时、快速地把信息准确地公布,公众和媒体的任何猜测和枉断对危机的处理都是不利的。流言飞语对企业是非常有害的。
(五)积极处理,作好善后处理
对处于危机的企业来说,总结失误是危机之后的工作,而查找危机直接原因和善后处理是首先面临的问题。做好善后处理可以减轻危机给企业带来的损害,减轻企业形象的负面影响。对于消费者来说,企业如何采取补救措施,也是最重要的。因此,企业必须在面对危机时,全面地听取消费者的意见,积极和消费者沟通,尽最大努力做好善后工作。
面临同样的危机,不同的做法会有不同结果。细节决定结果,在面临危机的时候,真正有发展可能性的企业是能够渡过难关的。危机是把双刃剑,企业完全可以在危机中树立自己诚实信用,以消费者为先,高效、团结的形象,把坏事变成好事。
